SAAS of SAAC voor customer interaction management oplossingen?

Inleiding

Enkele jaren geleden werden we overspoeld met het begrip ASP, alternatieve service provider. Het waren met name innovatieve start-ups, welke innovatieve oplossingen zouden bieden met een totaal ander business model waardoor bestaande markten rigoureus zouden gaan veranderen. Het begrip ASP is terrein aan het verliezen, maar het beoogde concept is terrein aan het winnen. Begrippen als on demand diensten en software as a service hebben daarvoor meer plaatsgemaakt. Op de Nederlandse customer contact center markt zijn software fabrikanten zoals o.a. Cosmocom, SAP (voormalige Wicom), Oracle, Vocalcom en haar partners bezig om investeringen te doen in een dergelijke oplossingen.
Maar kunnen we SAAS nu wel als de zaligmakende oplossing beschouwen voor customer contact center oplossingen of is SAAS software as a challenge? Één conclusie kan worden getrokken en dat is dat het allemaal een stuk genuanceerder ligt.
In de volgende alinea’s wordt nader ingegaan op de SAAS en de “traditionele” on site (on premesis) oplossingen, waardoor een duidelijk verschil kan worden aangetoond.

Market researchers
Frost en Sullivan heeft in 2007 een onderzoek gedaan onder eindgebruikers waar werd onderzocht, wat de belangrijkste beweegredenen zijn om een keuze te maken voor hosted contact center (SAAS) oplossingen. Implementatiegemak en geen investeringen waren de belangrijkste drivers. Zie onderstaand figuur
























Een aantal argumenten welke eindgebruikers in hun perceptie beschouwen als belangrijke reden om de overstap te maken naar een hosted contact center oplossing (SAAS), wordt enigszins genuanceerd of zelfs ontkracht.
Wat is het?
Een afgebakende definitie van hosted –en on premesis contact centers is er feitelijk niet, vandaar dat de begrippen onderstaand worden gedefinieerd en toelicht.

Hosted contact centers (SAAS)
Hosted contact centers zijn oplossingen waarbij er vanuit één geïntegreerd platform contact center diensten worden aangeboden aan meer dan 1 klant. Dit betekent dus dat vrijwel alle benodigde technologie op de hosting locatie van de SAAS provider is ingericht. Daarnaast levert de leverancier/hosting provider met name alle (technische) diensten om de operatie functionerend te houden. Preventief- en correctief onderhoud en het upgraden van het platform is een taak van de provider.
Indien contact center technologie uitsluitend voor één (veelal grote) klant wordt ingericht in een aparte omgeving, bijvoorbeeld een datacenter van de leverancier, welke wel in het beheer is van de leverancier, dan wordt er in deze context niet gesproken over hosted contact center! Feitelijk zijn alle contact center vormen in staat om dergelijke oplossing te kunnen realiseren.

On premesis contact centers
Dit zijn contact center oplossingen waarvan de technologie op klantlocatie voor één organisatie wordt ingericht. Deze technologie is dus voor één specifieke klant. Ook hier kan de leverancier remote support op de technologie verlenen, indien toegang is geoorloofd onwille van security.

De voor- en nadelen van beide modellen
Onderstaand wordt bewust een vergelijking gemaakt tussen SAAS en On premesis oplossingen waarbij een 11 tal dimensies worden gehanteerd op een 3 punts schaal, welke vaak wel een correlatie met elkaar hebben. De beoordelingen zijn dus niet absoluut, maar relatief vanuit een klantperspectief gezien.




















+ = sterk punt
0 = neutraal
- = zwak punt

In de vergelijking zijn bewust andere kanalen t.b.v. het realiseren van een multimedia contact center buiten beschouwing gelaten. De integratie van andere kanalen hebben ongeacht de oplossing een behoorlijke impact op de infrastructuur. Multichannel customer contact center oplossingen blinken uit in de mogelijkheden voor spraak, waarbij de impact op de totale infrastructuur voor spraak het meestal het grootste is.

Infrastructuur
De infrastructuur voor voice en data in met name een voice over ip (Voip) infrastructuur heeft met name voor hosted contact center oplossingen een behoorlijke impact om te implementeren. Daar tegenover staat wel dat er aan de hardware en software infrastructuur geen of minimale investeringen hoeven te worden gedaan. On Premesis oplossingen vergen een behoorlijke deployment time van de infrastructuur variërend van enkele weken tot meer dan ½ jaar en dan betreft het alleen de infrastructuur!

Investeringen
De investeringen in een hosted contact center oplossing zijn beduidend lager dan die van een on premesis oplossing. Met name de investering in hardware wordt aanzienlijk gereduceerd, doordat investeringen in bijvoorbeeld voice gateways niet noodzakelijk zijn. Dit is bijvoorbeeld een aanzienlijke investering, welke de hosted partner reeds heeft gedaan. De hosted partner kan voor deze hardware schaalvoordelen realiseren omdat meerdere klanten dezelfde hardware kan gebruiken. Samengevat, dit heeft een positieve invloed op de cash flow.

Total Cost of Ownership (TCO)
Ook de Total cost of ownership van een hosted contact center is over het algemeen een stuk lager. De jaarlijkse licentiekosten van een hosted cc provider kunnen omvangrijk zijn, maar zal meestal beduidend lager zijn dan de afschrijvingen op de hardware & software investeringen en dure upgrades om de x jaren bij on premesis oplossingen.

Time to market
Hosted contact center oplossing kunnen overwegend sneller worden ingericht dan een on premesis oplossing. Uiteraard vergt de inrichting van een on premesis oplossing meer tijd aan netwerk- en security aspecten, maar dit valt in het niet t.o.v. de on premesis oplossing waar meestal een grote hoeveelheid hardware- en software onsite moet worden ingericht.

Security
Security is bij hosted contact centers een belangrijk thema, omdat: - Meestal voip verbindingen worden ingericht tussen de klant en de hosted contact center provider;
- Contact center data wordt gehosted in het platform van de contact center provider;
- Toegang tot klantdata is vaak nodig, bijvoorbeeld t.b.v. customer based routing, screen popup of IVR.
- Security binnen het hosted contact center platform zelf ook complex is. Meerdere klanten kunnen “onafhankelijk” van elkaar opereren op hetzelfde platform, waarbij er gebruik kan worden gemaakt van dezelfde hardware resources.

Organisatie afhankelijkheid
Het is een open deur intrappen, maar de keuze voor een oplossing is sterk afhankelijk van de organisatiestructuur, cultuur en de business van de organisatie. Vooral in grote organisaties functioneren bepaalde afdelingen nog steeds autonoom, waarbij zelfs het migreren naar een voice over ip infrastructuur geen sinecure is, laat staan een hosted contact center oplossing inrichten. Hierbij kan zelfs een deel van de activiteiten van de IT staff worden ondergebracht bij de contact center hosting provider. Dit kan erg gevoelig liggen. Positieve ontwikkelingen zijn wel, schaarste aan goed opgeleide IT staff en concentratie op de core business, waardoor bepaalde activiteiten frequenter worden uitbesteed.

Leverancierafhankelijkheid
Ongeacht de keuze van de oplossing is er altijd een bepaalde leveranciersafhankelijkheid, zoals bijvoorbeeld integratie expertise, business process expertise, productspecifieke inrichtingen, service agreements e.d. Echter bij een hosted contact center oplossingen zijn IT activiteiten deels ondergebracht bij de provider en wordt er op bepaalde fronten geen expertise opgebouwd binnen de organisatie, aangezien dit ook niet meer noodzakelijk is. Hierdoor wordt de afhankelijkheid van de leverancier groter. Daarnaast zal het aanbod van hosted contact center providers, welke dezelfde producten voeren beperkt blijven. Hierdoor wordt overstappen moeilijker. De investeringen voor hosted contact center provider zijn namelijk aanzienlijk om een professioneel platform beschikbaar te kunnen stellen. De fabrikanten van hosted contact center software hanteren overwegend een selectieve distributiestrategie.
Daarnaast kunnen grote ondernemingen met omvangrijke contact center activiteiten bewust de keuze maken om geen hosted contact center oplossing (in zuivere) vorm te gaan gebruiken, omdat de business continuïteit te afhankelijk wordt van de leverancier. Een alternatief hiervoor is dan een contact center oplossing in te richten in de datacenters van de klant.

Functionaliteit
Dit punt is moeilijk te beoordelen, want de standaard functionaliteit hangt feitelijk niet af of het een on premesis of hosted contact center oplossing betreft. Het beschikbaar stellen van nieuwe standaard functionaliteit is bij een SAAS oplossing eenvoudiger. Het ontwikkelen van maatwerk oplossingen is voor on premesis oplossingen weer makkelijker, aangezien er geen rekening hoeft te worden gehouden met meerdere klanten op hetzelfde platform, wat bij SAAS vaak het geval is.

Flexibiliteit
Flexibiliteit heeft in deze context betrekking op het eenvoudig kunnen up- en downsizen van de contact center operatie. Dit is met name voor de volgende situaties een belangrijk punt van aandacht:
- Er vinden veel campagnes plaats;
- Veel fluctuatie in contactvolumes, bijvoorbeeld seizoensinvloeden;
- Het betreft een start-up, waarbij het begroten van de te verwachten contactvolumes afhankelijk is van een groot aantal onzekere factoren. Hierbij vormt het ontwikkelde contactmodel slechts een indicatie, welke frequent een schijnzekerheid suggereert.
- Ondernemingen, welke niet autonoom groeien en geregeld andere ondernemingen overnemen. Na de overname dienen er efficiency slagen plaats te vinden om ook daadwerkelijk synergie te creëren.
Een SAAS oplossing blinkt hier in uit. Er zijn vrijwel geen hardware investeringen nodig en het prijsmodel is daar op ingericht. Er kan sneller één lijn binnen de organisatie worden getrokken, zonder aanzienlijke desinvesteringen.

Virtualisatie
Virtualisatie binnen customer contact centers heeft geen eenduidige definitie. In deze context kan het er op neerkomen dat verschillende bedrijfsactiviteiten volledig onafhankelijk van elkaar gebruik maken van dezelfde virtuele contact center technologie. Op het gebied van contact center technologie wordt synergie behaald, echter de verschillende contact center operaties functioneren volledig autonoom van elkaar. Zie onderstaand linker figuur. Het kan echter ook juist de bedoeling zijn dat identieke contact center operaties, welke geografisch van elkaar zijn gescheiden functioneel en centraal worden bestuurd. Hierdoor wordt de klantbediening en klantervaring consistent ongeacht de gebruikte kanalen of geografische locatie. Vanuit IT oogpunt wordt er bij virtualisatie synergie op ICT niveau bewerkstelligd.





















Niveau van customisatie
Onder customisatie wordt maatwerk verstaan, behoefte aan functionaliteit van de klant die niet standaard aanwezig is een contact center platform. Deze kan worden gerealiseerd door functionaliteiten te gaan ontwikkelen als een add-on of daadwerkelijk aanpassingen ontwikkelen in het core platform, waardoor daadwerkelijk nieuwe functionaliteit beschikbaar komt. On premesis contact center oplossingen bieden meer mogelijkheden op het gebied van maatwerk, omdat:
- Er geen afhankelijkheid is met andere klanten, waarmee het platform wordt gedeeld.
- De core software van het contact center platform (indien noodzakelijk & toegestaan) kan worden aangepast voor die specifieke klantsituatie.
- Netwerk en security restricties minder belemmeringen opleveren, alhoewel dit meestal geen blocking factor vormt.
Positionering van beide modellen
Op basis van voorgaande voor- en nadelen van beide modellen, kan bijvoorbeeld de volgende positionering worden gemaakt. Uiteraard kan er geen harde grens worden getrokken voor de positionering en is deze slechts beeldvormend.




















Kleine contact centers
De uitdaging voor leveranciers van hosted contact centers is dat hun organisatie efficiënt wordt ingericht, zodat opstartkosten voor dergelijke kleine contact centers projecten beperkt blijven. De opstartkosten voor kleine- als grotere contact center projecten zullen elkaar niet veel ontlopen bij hosted contact center providers! Aan de andere kant hebben de leveranciers van on premesis oplossingen de uidaging dat er te weinig expertise bij de klant wordt opgebouwd, omdat er onvoldoende resources beschikbaar zijn. Er wordt dan weer een te groot beroep gedaan op de supportorganisatie van de leverancier.

Midsize contact centers
Dit wordt het echte speelterrein waar hosted contact centers optimaal tot hun recht komen i.v.m. de volgende factoren:
Vanuit klantperspectief:
- Organisaties zijn dusdanig georganiseerd en zijn centraal goed bestuur- en beheersbaar;
- Hosted contact center oplossingen leveren een interessante TCO verbetering;
- Implementatie en het creëren van draagvlak voor een hosted oplossing is te overzien;
- Klantcontact is belangrijk voor de organisatie, maar is niet dusdanig missiekritisch dat kortstondige problemen direct tot imagoschade leidt. Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld grote banken,verzekeraars en (semi-)overheidsorganisaties, welke zich geen uitglijders kunnen veroorloven, aangezien deze grootschalig wordt uitgemeten in de media.
- Dit kunnen organisaties zijn, welke business wise sterk aan verandering onderhevig zijn en dat dus ook moeten zijn op het gebied van klantcontact.

Vanuit leveranciersperspectief:
- Vaste opstartkosten voor projecten zijn financieel en commercieel verantwoord;
- Marges op projecten zijn interessant;
- Concurrentie is minder dan in het segment van kleine contact centers;
- Klant heeft voldoende expertise en resources beschikbaar om samen met de leverancier een contact center project professioneel en succesvol te kunnen afronden.

Grote contact centers
Dit segment is uiteraard interessant voor zowel hosted als on premesis contact center solutions. Gezien de omvang van het contact center is het aanbod van contact center fabrikanten en professionele partners/SI beperkter en kunnen partijen zich concentreren op de klant, gezien de grote potentiële sales value. Vanuit klantperspectief zijn grote contact centers uiteraard high demanding organisaties met overwegend veel (complexe) requirements, welke geïmplementeerd moeten worden.

On premesis contact center oplossingen met hosted cc pricing model
Dit concept waarbij een on premesis oplossing wordt vermarkt met een flexibel (SAAS) prijsmodel en diensten. Met name voor grote contact centers is dit een ideale oplossing, waarbij zo veel mogelijk van de voordelen van beide modellen wordt geprofiteerd.
De omgeving wordt bijvoorbeeld ingericht in de datacenters van de klant of fysiek in een afgeschermde omgeving in de infrastructuur van de contact center hosting provider of zelfs een andere provider. De contact center hosting provider zal in dit geval weinig of geen schaalvoordelen realiseren. Bijkomend voordeel is dat de benodigde hard- en software (b.v. voice gateways, servers en operating systems) steeds meer standaard wordt, waardoor mogelijk gebruik gemaakt kan worden van reeds aanwezige componenten in het datacenter. Om maar niet te spreken van de prijserosie van hardware. De klant heeft minder continuïteitsrisico’s, aangezien de omgeving wordt ingericht binnen de eigen organisatie of bij een robuuste trusted supplier. Hierdoor wordt de leverancierafhankelijkheid minder. Er wordt een uiterst flexibele prijsmodel overeengekomen, waarbij het gebruik van het aantal concurrent agenten op maandbasis een basis kan vormen. Maar wellicht ook een prijsmodel op basis van het aantal contactmomenten (calls, e-mail etc.), zodat baten werkelijk synchroon lopen met de lasten.

Conclusie
Hosted contact center oplossingen(SAAS) in Nederland zijn niet uitsluitend een noviteit, welke gehypt kunnen zijn en een gewisse dood sterven. Hosted contact centers zullen een commonity worden in Nederland, waarbij er zeker nog een gedegen positie zal blijven bestaan voor on premesis oplossingen vooral voor grote organisaties. Deze kunnen uiteraard wel worden ingericht door de technologie van zowel hosted als on premesis contact center oplossingen. Hosted contact centers zullen zeker een verandering in de contact center (technologie) markt teweegbrengen. In Nederland is wel de tijd aangebroken van de “proof of the pudding”, omdat aanbiedende partijen gedegen referenties (moeten)gaan opbouwen en zich ook daadwerkelijk gaan bewijzen met een professionele service organisatie, welke multidisciplinair dient te zijn.

Auteur: Friso Muntjewerf, Management Consultant, juni 2009