Tevreden callcentermedewerkers zorgen niet voor tevreden klanten

De tevredenheid van een callcenter-medewerker over zijn werk heeft geen invloed op de tevredenheid van de beller die hij te woord staat. Dat blijkt uit het Telephone X-Ray onderzoek van het Gentse adviesbureau CallMetrics.
Met dit onderzoek sneuvelen nog een aantal andere hardnekkige dogma’s. Zo werkt het streven van callcenters om de wachttijd onder de 20 seconden te houden contraproductief. Medewerkers die onder grote tijdsdruk staan zijn immers minder behulpzaam. Nu blijkt de behulpzaamheid van de callcenter-medewerker, samen met zijn bekwaamheid, dé factor te zijn die de tevredenheid van de beller bepaalt. Bellers die tot 55 seconden moeten wachten vinden bovendien niet dat ze langer moeten wachten dan zij die slechts 20 seconden wachten. Daarmee verwijzen de onderzoekers de mythe van het opnemen binnen de drie beltonen naar de prullenmand.
Bij wachttijden langer dan 55 seconden ontstaat er wél een negatief effect. Het gebruik van een gratis (0800) nummer zet geen zoden aan de dijk. Eénderde van de bellers weet zelfs niet of het nummer dat ze bellen gratis is of het gewone tarief heeft. Bovendien heeft die wetenschap bij de bellers die zich wel bewust zijn van het tarief geen enkele invloed op hun tevredenheid over de dienstverlening. In de topdrie van factoren die wél een invloed hebben op de tevredenheid van de beller, staan de behulpzaamheid en de bekwaamheid van de callcenter-medewerker samen op één. Op twee staat de kwaliteit en volledigheid van het antwoord en op drie de wachttijden voor en tijdens het gesprek.
bron: telecommerc