Telefonische dienstverlening gemeenten kan efficienter

De telefonische dienstverlening van gemeenten kan heel wat efficiënter, dat is de conclusie van een onderzoek in opdracht van Communited. Een kwart van de Nederlandse gemeenten werd door de onderzoekers bekeken.
Daaruit blijkt dat burgers graag en vaak bellen met hun gemeente, gemiddeld tussen de honderd en honderdvijftig keer per dag. Bijna 75 procent van de vragen van burgers worden echter niet door de telefonisten beantwoord, maar doorgeschakeld naar de verschillende vakafdelingen.
Volgens Commited hebben gemeenten de antwoorden dus wel in huis, alleen niet op de juiste plaats. Mede op basis van deze resultaten heeft Communited een oplossing ontwikkeld: Kentic. Dit is een kennisbank die ervoor moet zorgen dat driekwart bvan de vragen direct door telefonistes afgehandeld wordt. ‘De vakafdelingen zorgen voor up-to-date informatie in Kentic, waarmee de telefonisten snel en volledig de burger van dienst kunnen zijn. Mocht dit een keertje niet lukken, dan wordt er via Kentic een terugbelafspraak gemaakt’, verduidelijkt de organisatie het concept.