Consument kiest massaal traditioneel kanaal

Consumenten willen direct contact met een webwinkel op kunnen nemen. Daarbij kiezen ze massaal voor traditionele kanalen. Dat blijkt uit onderzoek van TNS Nipo in opdracht van Twinkle. Bij de beoordeling of een webwinkel betrouwbaar is, vinden consumenten de vermelding van een telefoonnummer, bezoekadres of klantenservice belangrijk. Ze willen een mogelijkheid om direct contact op te nemen; 82 procent ergert zich eraan als er geen telefoonnummer op de website is te vinden. Zes op de tien consumenten (62 procent) kopen liever op sites die ook een bezoekadres weergeven. Ook nieuwe technieken, zoals live-chat en video-chat zouden het gevoel van betrouwbaarheid kunnen vergroten. Echter, wanneer respondenten de keuze krijgen tussen deze nieuwe manieren van klantenservice en de traditionele manieren, dan geeft 85 procent van de respondentende voorkeur aan de oude manier van communiceren met de klantenservice. De vraag is of de nieuwe methoden niet relevant zijn in de ogen van de consumenten, of dat ze het gewoon nog moeten leren kennen. En dat kan alleen de tijd uitwijzen, aldus TNS Nipo. Bron: Twinkle