Wat is multichannel management?

Multichannel management is een strategisch marketing bewustwordingsproces binnen ondernemingen, waarbij een weldoordachte strategie wordt ontwikkeld op welke wijze contactkanalen worden ingezet om optimaal rendement te creëren uit bestaande- en nieuwe klanten. De inzet van contactkanalen kan afhankelijk zijn van een groot aantal criteria, zoals o.a. kanaal eigenschappen, doelgroep, producten, te vervullen functie, kosten, beschikbaarheid en betrouwbaarheid van het kanaal.

multichannel management is dan ook niet een nieuwe technologie of technische oplossing voor ondernemingen, maar is eerder een strategisch marketing bewustwordingsproces, welke wordt uitgewerkt in een concreet kanalen concept. Hierbij kan technologie wel op uitvoerend niveau een belangrijke functie vervullen.

Is multichannel management nieuw?
Het antwoord is JA en NEE. Multichannel management vraagstukken hebben feitelijk altijd al bestaan. Neem nu bijvoorbeeld een klassiek probleem van een onderneming die een eigen verkooporganisatie heeft en een distributiekanaal, waarmee voornamelijk de kleinere klanten worden bediend. Het komt in dergelijke structuren maar al te vaak voor dat de directe verkooporganisatie, ondanks duidelijke definiëringen van doelgroepen in concurrentie is, c.q. een conflict heeft met één van haar distributeurs. Deze kanaalconflicten bestaan al jaren. Echter door onder andere de toename van het groot scala aan kanalen, zoals radio, televisie, internet, e-mail, sms, telefonie, persoonlijke verkoop, interactieve televisie, de steeds moeilijker te definiëren product-markt-kanaal combinaties en uiteraard de behoefte van klanten om optimale klanten service te krijgen ongeachte het kanaal, wordt de behoefte aan Multichannel managementoplossingen steeds groter. Bestaande marketing technieken zijn in de optiek van Intelgration zeker niet achterhaald, maar dienen aangevuld te worden door channel marketing concepten om het beoogde resultaat te bereiken.

Is multichannel management strategisch?
Onderstaand staat een aantal argumenten, waarom multichannel management strategisch van aard is:
- Klantcontact kanalen kunnen de concurrentiepositie van een onderneming aanzienlijk verbeteren;
- Multichannel management stelt een onderneming in staat om nieuwe marketing en service strategieën te ontwikkelen;
- Klantcontactkanalen genereren waardevolle informatie voor een onderneming, waarmee diepgaander klantinzicht kan worden ontwikkeld voor b.v. 1 op 1 marketing;
- Efficiënt en effectief klantcontact heeft direct invloed op het bedrijfsresultaat. Klantcontact vergt continue inspanningen om klantloyaliteit te bereiken;
- Klantcontactkanalen zijn in het verleden ingericht als afgebakende eilanden en zijn relatief duur en minder goed bruikbaar. Klantcontactkanalen moeten integraal worden bestuurd en gecontroleerd om efficiënter en effectiever te worden;
- De behoefte van de klant dient in ieder kanaal bevredigd te worden. Indien dit niet mogelijk is binnen een specifiek kanaal, dan dient de samenwerking tussen de kanalen onderling dusdanig te zijn ingericht dat de klant kan worden geholpen, wat niet te kosten mag gaan van de klanttevredenheid. Kanaalsamenwerking is cruciaal.